15.03.2014 - THEMA: Taxi-Ruf Bremen

Am Thema vorbei? - Die "Antworten" des TR

Antwort des TR-Vorstands auf unseren offenen Brief

Zunächst überraschend positiv: Der TR hat das erste mal auf einen offenen Brief von uns reagiert. Ziel unser Fragen war, "eine zufriedenstellende Transparenz für Fahrer und Einzelhalter zu schaffen". Wurde diese Transparenz erreicht? Einhellige Meinung des IG-Vorstandes und der AG ist:  leider nein. Die Stellungnahmen beantworten die eigentlichen Fragen, die wir am 24.02. in einem weiteren offenen Brief stellten, nicht vollständig oder nur sehr ausweichend.

 

Unser (vorläufiges) Fazit lautet leider: "Ungenügend!"

 

Derzeit ringen wir in der Arbeitsgruppe der IG nach einer Perspektive für die Kommunikation mit dem TR. Eure Meinung ist dazu ausdrücklich erbeten!

Aber seht selbst, hier zu nächst der Antwort-Brief des TR (lesen auf eigene Gefahr):

(Text im Original, Irrtümer vorbehalten. Bilder und Bildunterschriften sind natürlich von uns eingefügt.)

Rückantwort auf den offenen Brief vom 20.02.2014

Bremen, den 07.03.2014

Sehr geehrte Damen und Herren,
werte Kolleginnen und Kollegen,

zu den im offenen Brief aufgeworfenen Fragen nehmen wir wie folgt Stellung:

zu 1. Kundenakquisition und Bestandskundenpflege

Beim Taxi-Ruf sind  mehrere Personen  im Bereich  der Werbung tätig. Zusammengezählt   ergibt   sich   ein   personeller   Umfang   von   ca.   1,5 Vollzeitbeschäftigungen. Sowohl finanziell als auch strategisch möchten wir in einem offenen Brief keine konkreten Zahlen oder Inhalte zur Werbung nennen.

Zur Formulierung „eine nicht untypische Verteilung bestimmter Kundengruppen zu Taxizentralen scheint sich annähernd automatisiert fortzuentwickeln" ist anzumerken, dass dies oft von Zugeständnissen abhängig ist, die der Taxi-Ruf nicht leisten kann oder will. Als Beispiel sei hier das Nichteinschalten des Fahrpreisanzeigers im Pflichtfahrgebiet bei Ankunft an der Bestelladresse zu nennen.

Im Bereich Bremen-Nord wurde die letzten Jahre regelmäßig Kundenakquisition betrieben. Es ist jedoch festzustellen, dass insbesondere nachts die Neukunden aufgrund langer Bedienzeiten schnell wieder „abspringen".

Festzustellen ist, dass nahezu alle großen Firmen, Institutionen und Hotels Kunden des Taxi-Ruf sind. Die letzten großen Kostenträger konnten in den vergangenen Jahren dem Mitbewerber abgenommen werden (Arcelor, Mondelez, Atlantic Hotels).

Ein Ausbau bestehender Taxi-Dienstleistungen wird im Rahmen der Werbung jederzeit angestrebt. Aufträge der Senatskanzlei konnten immer häufiger mit Taxis durchgeführt werden (Wirtschaftsministerkonferenz 2012, Stadtmusikantenpreis 2013).

Auch die Höhe und die Entwicklung unserer Fahrtenverrechnung (Taxi-Dienstleistungen sind in der Regel im bargeldlosen Zahlungsverkehr) in den letzten 15 Jahren sprechen eine deutliche Sprache: Die jährlichen Zuwächse liegen zwischen 3% bis 8%).


Zu konstatieren ist aber, dass Taxi-Dienstleistung ein zusätzlicher freiwilliger Umsatz ist, wir aber zu über 60 % von der privaten Bevölkerung „leben" und deren Umsatz zu realisieren, bei immer knapperen Haushaltslagen, schwierig ist.

zu 2. Die Vermittlungszentrale

Cambio stetig wachsenden Erfolg nicht nur in bremen - die Taxi-Kunden hängen in der Warteschleife.
Nicht unerhebliche personelle Ressourcen werden in der TR-Zentrale für das deutschlandweite Makeln der Cambio-Kundschaft verwendet. In der Stellungnahme des TR zu den Fragen der Fahrervertretung findet sich nichts darüber. Foto: Cambio

Die Zentrale verfügt über 7 Vermittlungsplätze. Von 07:00 Uhr bis 15:00 Uhr (Montags bis Freitags) können bei Bedarf zwei Büromitarbeiter zusätzlich Touren annehmen. Auf die technische Möglichkeit von Heimarbeitsplätzen im Bedarfsfall oder generell wurde nach einer Testphase wieder verzichtet.

Die Personalstärke liegt nach den Erfahrungswerten der letzten Jahre zwischen 2 (werktags zwischen 01:00 Uhr und 05:00 Uhr) und 7 Mitarbeitern in Zeiten besondershohen Aufkommens. Zum Vorwurf, dass Anfahrtszeiten genannt werden, die nicht realistisch sind und für zusätzliche Verärgerung sorgen, ist festzustellen, dass ein Zentralenmitarbeiter überhaupt keine zuverlässige Aussage über die Ankunft des Taxis leisten kann. Ist ein Taxi mit dem entsprechenden Anforderungsprofil am Taxiplatz, so können folgende Umstände eintreten:

• Der Fahrer gibt den Auftrag weiter
• Der Fahrer fährt nicht gleich los
• Der Fahrer fährt nicht auf dem direkten und kürzesten Weg hin
• Der Fahrer findet die Adresse nicht
• Der Fahrer nimmt kurz vor der Adresse einen Einsteiger mit und die Tour muss neu vermittelt werden
•  Der Fahrer fährt gar nicht zur Adresse hin, sondern nimmt Einsteiger mit, ohne den Auftrag zurückzugeben

Geht der Auftrag in die Raumvermittlung, weiß die Zentrale nicht, ob der Anfahrtsweg des Taxis 100 m oder 5 km beträgt. Die Aussage der Zentralenmitarbeiter, nicht sagen zu können, wann das Taxi kommt, ist aus Kundensicht ebenfalls unbefriedigend.

Zum „Veralten" von Funktouren kommt es nach den Gesetzen der Logik, wenn weniger Touren von den Taxis abgenommen werden, als die Zentralenmitarbeiter annehmen. Folgt man den absoluten Zahlen, müsste jedes Taxi in einer durchschnittlichen Samstagnacht von 00:00 Uhr bis 03:00 Uhr lediglich etwas mehr als eine Funktour pro Stunde fahren, um die Fahrgäste zu bedienen.

Die Bereitschaft zur Annahme von Funktouren in dieser Zeit ist jedoch bei vielen Fahrern nicht vorhanden. Wenn die Fahrten lediglich als unverbindliches Angebot gesehen werden, werden wir weiterhin unsere Kunden vergraulen. Diese mangelnde Bereitschaft führt auch im Bereich der Gastronomie und der Hotellerie dazu, dass auf andere Taxizentralen zurückgegriffen wird. Dies dann allerdings auch in Schwachlastzeiten.

Die Pflege der Adressdatenbänke wird sowohl von der Zentrale als auch von Arbeitsplätzen in Büro und Vorstand regelmäßig nach Hinweisen aus der Fahrerschaft vorgenommen.

Die Annahmemaske lässt Adressen ohne Hausnummer nur nach Warnhinweis zu. Das Erfassen von Adressen ohne Hausnummern muss für Angaben wie Kreuzungen, Wendeplatz etc. möglich sein. Vereinzelt gibt es Stammkundensätze ohne Hausnummern (Friedrich-Karl-Straße, Kinderklinik Haupteingang). Von Kollegen darauf aufmerksam gemacht, können diese gern nachgetragen werden. In einem willkürlich gewählten Zeitraum (2.3.2014; 00:00 bis 01:00 wurden bei 503 Aufträgen lediglich zwei Adressen ohne Hausnummern gezählt (Kinderklinik, Parchimer Eck letzteres mittlerweile ergänzt). Die Fehltourquote  bewegt  sich  regelmäßig  bei 3-5% (Wochentag) und  8% (Wochenende nachts) und damit bei den Werten vergleichbarer Zentralen.

zu 3. Vertragswidriges und schädigendes Verhalten von Großhaltern bei der eigenständigen Kundenakquisition

Als Dienstleister sollte man immer auf das Wohl seiner Kunden schauen und auf deren Wünsche und Bedürfnisse eingehen. Es stellt sich die Frage, wie man mit Kunden umgeht, die sich freiwillig entscheiden, nicht über die Vermittlungszentrale des Taxi-Rufs ein Taxi zu bestellen, sondern direkt ein Taxiunternehmen oder einen Taxifahrer für einen Auftrag anzurufen.

Macht es Sinn, diesen Kunden bewegen oder sogar nötigen zu wollen, dass er dies nicht darf und nur über die Vermittlungszentrale Taxi-Ruf uns angeschlossene Taxis bestellen darf? Dies erscheint befremdlich.

Inwieweit ein Taxiunternehmen Akquisition betreibt oder der erste Schritt bzw. das erste Angebot vom Kunden ausgeht, wird oftmals nicht zu klären sein. Wettbewerbsrechtlich wird es nicht möglich sein, dem Taxi-Ruf angeschlossenen Taxiunternehmen zu verbieten, einen eigenen Kundenstamm aufzubauen. Es wird auch nicht möglich sein, Kunden, die diese Taxiuntemehmen freiwillig beauftragen, dies zu untersagen. Was bleibt, ist ein Appell an den Gemeinschaftsgeist und das Solidarverhalten des Einzelnen, was in wirtschaftlich schweren Zeiten wohl nur sehr begrenzt fruchten wird.

zu 4. Einrichtung von Funksperren

Die Beibehaltung der Funksperren bei Tourenrückgabe für die Dauer von 5 Minuten (bei der ersten Rückgabe), 15 Minuten (bei der zweiten Tourenrückgabe innerhalb von 12 Stunden) und 30 Minuten (bei der dritten und jeder weiteren Tourenrückgabe innerhalb von 12 Stunden) im Betriebsablauf wurde durch die Mehrheit der anwesenden Mitgliedsuntemehmen durch die Mitgliederversammlung des Taxi-Rufs am 22.04.2013 bestätigt.

Die Funksperren haben sich in der Praxis bewährt, da sie dazu geführt haben, dass der Vermittlungsverzug bei vielen „unattraktiven" Touren erheblich reduziert werden konnte. Daher soll an dieser Praxis weiterhin festgehalten werden.

zu 5. Freihandvermittlung von Ferntouren außerhalb des Funksystems

Fahrzeuge der Marke Mercedes-Benz, Baureihe 212, sind unbestritten der hochwertigste Typ unter den vom Taxi-Ruf Bremen vermittelten Fahrzeugen und weisen zudem ein Höchstalter von 4 Jahren auf. Wir vermitteln mittlerweile 136 Fahrzeuge dieses Typs, so dass ca. 30% der Kollegen von entsprechenden Aufträgen profitieren können.

Aktuelle E-Klassen werden Kunden u.a. dann angeboten, wenn sie hartnäckig Preisnachlässe fordern, denen wir nicht nachkommen können oder wollen. In diesem Fall erhalten wir immer den Zuschlag bei Zusicherung einer bestimmten Qualität.

Dieses Vorgehen wurde vom Aufsichtsrat im Hinblick auf aufkommende Mitbewerber (Blacklane, Sixt, BMW drive now) ausdrücklich gebilligt. Hier erhält der Kunde selbstverständlich eine neuwertige E-Klasse (auch Audi A6 oder BMW 7er-Reihe, die wir nicht anbieten können) und einen Fahrer in Business-Kleidung. Zumindest was die Fahrzeuge anbelangt können wir mithalten und sollten es auch tun.

Dem angesprochenen Auftrag ging eine langwierige Verhandlung mit dem Kunden voraus. Da wir an dem Fahrpreis nach Tarif festgehalten haben, haben wir Zusagen in Qualität und Kommunikation gemacht, was letztlich zur Auftragserteilung führte. Per Sammelruf wurden alle Kollegen angesprochen die Merkmale aufweisen, die den Kunden zufrieden stellen würden. Der Auftrag stand somit allen Kollegen offen. Dass bei einer Fernfahrt Hin- und Rückfahrt gemeinsam vermittelt werden, ist üblich, entspricht den Erwartungen des Kunden und dient der Sicherheit des Fahrers (Vermeidung von Unsicherheit und Fehlfahrten).


Eine Liste aller Ferntouren über 30 Kilometern der vergangenen 12 Monate mit den geforderten Details können wir leider nicht liefern, da es uns aus Datenschutzgründen nicht (mehr) gestattet ist, diese Daten entsprechend zu speichern.


Femfahrten werden weiterhin als Vorvermittlung vergeben. Die Vermittlung über eine
Liste (Femfahrtenbuch) hatte sich zuletzt nicht mehr bewährt. Eine Vermittlung wie die
zuvor beschriebene wird auch in Zukunft die absolute Ausnahme bleiben.


Mit freundlichem Gruß

Taxi-Ruf Bremen

gez.: Der Vorstand


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